Kapitel 5: Find vej til kassen, betal og tag varen med hjem

Gør kurven synlig og iøjnefaldende
Men hvad gør man så? Først og fremmest skal indkøbskurven være iøjnefaldende, og det skal være tydeligt, at der ligger en række varer og venter. På brandos.dk ligger kurven øverst til højre, og så snart man lægger en vare i kurven, vises den pågældende vare i den allestedsnærværende indkøbskurv, som naturligvis følger med rundt på alle sider, så jeg ikke glemmer den, så længe jeg er på sitet. Ligeså kan jeg se, hvor stor en værdi der er repræsenteret, så jeg ikke shopper løs, for derefter at få et chok, når jeg ser totalen i indkøbskurven - for endelig at springe fra, idet det mildest talt var i overkanten af, hvad jeg havde tænkt mig at bruge. Det er ikke mange kommunale hjemmesider, der samler op på igangværende digitale selvbetjeningshandlinger, som borgeren bliver mindet om eller kan genoptage - faktisk har jeg slet ikke kunnet finde nogen!

Synliggør alle steps i forløbet
Så snart jeg har valgt at foretage det endelige køb, skal det være nemt for mig at komme til kassen, betale og få varen med hjem. På www.heppo.dk har jeg adgang til indkøbskurven fra alle sider, og når jeg klikker mig ind, kan jeg med det samme gennemføre købet ved at vælge “Quickkassen”, som straks aktiverer de påkrævede steps, så jeg lynhurtigt - og uden at tøve, for tøven skaber frafald - kan gennemføre mine køb. En mere traditionel synliggørelse af steps har f.eks. billigvvs.dk, hvor alle steps er nummereret og rent visuelt synliggør en sekvens, hvor en farve markerer, hvor langt jeg er i forløbet: 1: Indkøbskurv, 2: Adresseoplysninger, 3: Vælg betaling og levering, 4: Godkend ordre.

Samme sagsgang - samme interface
Her er en show stopper, som desværre i høj grad gør sig gældende på mange kommunale hjemmesider. Roskilde Kommune har netop vundet Bedst på Nettet 2011, hvilket der ganske givet er mange gode grunde til, men hvis den var en webshop, var der mange kunder, der var faldet fra, hvis man var interesseret i varen “Flytteanmeldelse”, som præsenteres helt ude på forsiden. VUPTI skifter hele siden udseende, jeg bliver mødt med en light boks, som jeg instinktivt lukker ned for så at ende på Det Offentlige Log-in-fællesskab. Ikke noget om Roskilde Kommune, hvor jeg kom fra, ikke noget om Flytteanmeldelse, som jeg havde valgt - bare forfra, begynd. Havde det været en webshop, var jeg hurtigt surfet videre til et mere imødekommende og tillidsvækkende sted at handle.

Tilgængelig kundeservice
Men hvis jeg nu - trods adskillige brugervenlighedsmæssige barrierer - virkelig gerne vil gennemføre mit køb, fordi det er aften og jeg har tiden til det, kunne det være rart om jeg kunne finde noget hjælp. Et sted at læse mere, en FAQ. Tilbage ved den gænse webshop markerer billigvvs.dk sig f.eks. ved at have en let tilgængelig kundeservice, som ofte er online på en chat, så man lynhurtigt kan få hjælp til at komme videre. Det samme gør saxo.com, som samtidig tilbyder en emnebaseret indgang til ofte stillede spørgsmål i deres samlede kundeservicesektion.

Hvis den kommunale hjemmeside legede en webshop,
der gjorde det nemt at finde vej til kassen, betale og tage varen med hjem, ville det f.eks. betyde:

• At besøgende altid havde let adgang til mulige selvbetjeningsløsninger på alle sider
• At afbrudte forsøg på digital selvbetjening forbliver synlige, så de kan genoptages
• At flere og relaterede selvbetjeningsmuligheder kan foretages i én og samme arbejdsgang. F.eks. bestilling af nyt pas og det blå sygesikringskort. Jge kan lægge flere varer i kurven og udfylde mine stamoplysninger én gang
• At hele selvbetjeningsforløbet foregår i én og samme sagsgang (og samme interface!)
• At der hele tiden var adgang til hjælp og kundeservice, f.eks. i form af en FAQ, men endnu bedre i form af en chat, der sætter mig i stand til at komme videre nu og her

Denne blog post er en del af en serie, nemlig “Eventyret om den kommunale hjemmeside, der legede, at den var en webshop”. Se indledning og en oversigt over andre kapitler her.